Техникалық қолдау агенті болу оңай жұмыс емес. Білуім керек – мен әртүрлі деңгейдегі бірнеше компанияда болдым және бұл өрескел болуы мүмкін.
Техникалық қолдау көрсету қызметінде жұмыс істеу көңілі толмайтын адамдардан қоңырауларды, электрондық хаттарды немесе чат сеанстарын қабылдауды білдіреді. Бұл бөлшек тұтынушыларды қолдау жұмысына ұқсайды, тек дене тілі, көз контактісі және адамдардың өзара әрекеттесуін жеңілдететін басқа нәрселердің пайдасы жоқ. Бұл бірегей қиындықтары бар ерекше мансап.
Техникалық қолдау қызметімен қалай сөйлесуге болады деген мақала олармен жұмыс істеу тәжірибесін жеңілдетуге көмектесу үшін жазылған, бірақ менің ойымша, бұл инсайдерлік ақпараттың кейбірін білу де көмектесуі мүмкін.
Бұл бес «құпия» техникалық қолдау қызметінің мамандары сізге айтқысы келетін, бірақ айта алмайтын нәрселердің қоспасы, ал кейбіреулері мені мүлдем бөліспегенді жөн көретін шығар. Соңғысы, әрине, екінші шелекке түседі.
Біз көбінесе тәжірибе емес, сценарий бойынша жұмыс істейміз
Өкінішке орай, телефонға немесе чат сұрауына жауап беретін немесе сіз жіберген электрондық поштаға жауап беретін адамдардың көбісі сізге көмектесетін нәрселерді, әсіресе өте үлкен қолдау көрсету саласында мүлдем тәжірибесіз. ірі технологиялық компанияларда жұмыс істейтін топтар.
Ол сіз жұмысқа кіре алмайтын маршрутизаторды пайдаланбаған, сіз сөйлесіп жатқан бағдарламалық құралмен ешқашан араласпаған немесе қызметке қатысты ең қарапайым тапсырмаларды орындамаған болуы мүмкін. күткендей жұмыс істемейді.
Сіз жұмыс істеп жатқан "1-деңгей" немесе "1-деңгей" қолдау агенті блок-схемаға сәйкес болуы мүмкін. Олар сізден бірдеңені тексеруді немесе істеуді сұрайды, содан кейін сіз қалай жауап бергеніңізге қарай не туралы сөйлесетініңізді шешеді.
Кейбіреулеріңіз мұны кейде алатын көмектің сапасына қарай болжаған шығар, бірақ екінші жақтағы адамға тым қатты қарамаңыз. Олар сіз айтып отырған өнімді немесе қызметті пайдаланбады, себебі олар жұмыс істейтін компания мұны маңызды деп есептемеген, себебі оларда ынта немесе ынта жоқ.
Мұның бәрі, егер сіз бірінші араласқан адамнан қажетті көмек ала алмай жатсаңыз, сізде опциялар бар.
Сіз бізден сұрасаңыз, билетіңізді көтере аламыз
Техникалық қолдау қызметіне бірінші рет хабарласқан адам сіздің бірінші және соңғы нұсқаңыз болып көрінгенімен, бұл ешқашан дерлік болмайды.
Әрине, егер біреу сізбен кәсіби түрде жұмыс істемейтін мәселеге тап болсаңыз, менеджермен сөйлесуді сұрауыңызға болады, бірақ олар сіздің нақты техникалық мәселеңізге көп көмектесе алмайды.
Дегенмен, сізге көмек қажет нәрсе туралы көбірек дағдылары бар және тәжірибесі көбірек сөйлесуге болатын басқа топ бар. Ол "2-деңгей" немесе "2-деңгей" қолдауы деп аталады.
Бұл топтың мүшелері әдетте ағын диаграммасын немесе алдын ала анықталған сұрақтар тізімін орындамайды. Бұл ерлер мен әйелдер әдетте өніммен тәжірибелері бар және тіпті оны жобалауға немесе әзірлеуге қатысқан болуы мүмкін, яғни олар сіздің жағдайыңыз бойынша нақты кеңес алуы ықтимал.
Бұл жаңа ақпаратты 1-деңгейдегі технологияны ол сөйлеспей тұрып тоқтатуға және 2-деңгейді сұрауға лицензия ретінде қабылдамаңыз. Бұл қолдаудың бірінші деңгейі бір жағынан жоғары оқытылған қолдау агенттерінің уақытын жеңілдетуге жұмсамау үшін бар. -мәселелерді шешу үшін.
1-деңгейдегі адамға қарағанда білімдірек (бұл туралы өзіңізбен шыншыл болыңыз) немесе деңгейі сізді ренжітетін жағдайларда "2-деңгей" опциясын қалтаңызда сақтаңыз. берілген ақауларды жою.
Бізде қоңыраулар саны бар, бірақ сонымен бірге мәселеңізді дәл қазір шешуге күшті ынталандыру бар
Техникалық қолдау қызметкерлері кейде тас пен қиын жердің арасында қалады. Олар жиі күнделікті кездесуге мақсаттар қояды - әдетте бірнеше қоңыраулар. Олар неғұрлым көп қоңырау шалса, соғұрлым олар мақсаттарына жақындайды және менеджерлері соғұрлым бақытты болады.
Екінші жағынан, компания жалпы шығындарды үнемдеу үшін бірінші қоңырауды шешу деп аталатын нәрсені итермелейді - бірінші қоңырау шалған кезде мәселені шешеді. Техникалық қолдау бөлімі компанияға ақша әкелмейді. Әрбір қоңырау жұмыс күшіне және инфрақұрылымға жұмсалады, сондықтан мәселені тез және тиімді шешу ақшаны үнемдейді.
Бұл білімді өз пайдаңызға пайдалана аласыз, әсіресе қиын уақыттарыңыз болса немесе мәселе компанияның өніміне немесе қызметіне қатысты болса.
Олар сізді тез кіргізгісі келетінін және қанағаттанғанын біліп, жабдықты ауыстыруды, купонды немесе жеңілдікті немесе тиісті жаңартуды сұраудан тартынбаңыз. Тым ерте сұраңыз және олар тарапынан ешқандай ынталандыру жоқ, бірақ уақытты дұрыс қойыңыз және мәселе басталғанға қарағанда жақсырақ кете аласыз. Көптеген компаниялар сізді бақытты ұстаудың, тіпті қысқа мерзімді шығынға қарамастан, ұзақ мерзімді перспективада пайда әкелетінін білді.
Техникалық қолдау көрсетуді жоғарылатудан сақ болыңыз, бұл қазіргі кезде техникалық қолдау агенттері де сатушы ретінде әрекет ететін, әрине, қоңырау кезінде сізге жоғары деңгейлі қызмет немесе жаңартылған өнімді ұсынады. Көбінесе бұл түсінікті және одан бас тарту оңай, бірақ кейбір компаниялар бұл тактиканы сізге қолдау көрсету әдісі ретінде пайдаланады – "жаңарту және бұл мәселе жойылады".
Кейде бізде сізге қажет жауап болады, бірақ сізге айтуға рұқсат етілмейді
Мен техникалық қолдау қызметкері ретінде бірнеше рет осындай жағдайға тап болғаным есімде. Біреу қоңырау шалды, мен қолдаған өнімге мұқтаждық туындады және маған дұрыс әрекет жасап, оларды басқа жерге жіберуге рұқсат етілмеді.
Бақытымызға орай, көбірек компаниялар «дұрыс нәрсені істеу» дұрыс нәрсе емес, сонымен бірге өте өлшенетін жолмен жақсы карма екенін түсінеді. Позитивті тәжірибе беру, тіпті бұл адамды тұтынушы ретінде жоғалтуды білдірсе де, келесі жолы компания ұсынатын нәрсе үшін нарықта болғанымызда есімізде сақталатын нәрсе.
Техникалық қолдауды «пайдаланушы» ретінде сізге сабақ телефондағы адам немесе электрондық пошта тізбегінің екінші ұшы рұқсат бермесе де, сізде басқа опциялар болуы мүмкін екенін есте сақтаңыз. сіз бұған қосыласыз.
Есіңізде болсын, бұл сізге дұрыс жолмен көмектескісі келмеді деп шешкен қатыгез техникалық қолдаушылардың культі емес – бұл агенттердің орындаудан басқа таңдауы жоқ компания саясаттары.
Бізде ренжіген кезде қолданатын өте жақсы емес код сөздер бар
Соңында, бірақ, әрине, техникалық қолдау әлемінен тыс аз адамдар білетін «құпия»: сізді кейде бетіңізге қарап мазақ етеді.
Сізде туындаған мәселе ID-10T қатесі немесе мәселенің түпкі себебі 8-деңгейдегі ақау деп айтылды ма? Егер солай болса, сіз тікелей қорланғансыз және сіз оны білмегенсіз. Бұл пайдаланушының (бұл сіз) мәселе бойынша негізгі білімі жоқ екенін білдіретін көптеген "код сөздердің" екеуі.
Көрдіңіз бе, сіз техникалық әзілге айналғансыз ба? көп нәрсеге назар аударыңыз.
Бұл ешбір ақтау болмаса да және бұл «әзілдердің» ешқайсысы шынымен лайық болмаса да, олар өте қиын мамандықтағы кейбір адамдардың көңілін қалдырады.
